Katarzyna Hernik

Jak Cię piszą, tak Cię widzą, czyli jak wchodzić w interakcję z użytkownikami mobilnymi i czy istnieje coś takiego jak AppPR

 

W 2019 roku, kiedy więcej ludzi posiada smartfona, niż szczoteczkę do zębów, nie sposób nie docenić siły, jaka drzemie w biznesie mobilnym. To, że użytkownicy spędzają ponad 90% czasu dedykowanego korzystaniu z urządzeń osobistych używając aplikacji, a czas ten to średnio 5 godzin dziennie, daje ogromne możliwości właścicielom aplikacji mobilnych. Dzięki takiemu stanowi rzeczy można liczyć na stałą i przynoszącą realne korzyści interakcję z osobami, które same wybrały nasz produkt czy usługę, decydując się na jej pobranie. Szybko rozwijający się świat mobile, ogromna konkurencja na rynku i specyficzny charakter odbiorcy sprawiają jednak, że to jakość tej interakcji zyskuje szczególne znaczenie i decyduje o powodzeniu aplikacji, jej wynikach finansowych oraz wpływa na postrzeganie marki.

 

Jaki wpływ na ASO mają opinie użytkowników?

 

Nie jest tajemnicą, że wysokie oceny i recenzje prowadzą do większej liczby pobrań. Użytkownicy czerpią wiedzę od siebie nawzajem. Opinia innych klientów ma znacznie większy wpływ na decyzję o zakupie dla przeciętnego użytkownika niż jakiekolwiek teksty marketingowe. Wykazano, że nazwa aplikacji, ikona aplikacji i oceny użytkowników są najważniejszymi czynnikami wpływającymi na potencjalnych klientów na stronie Twojej aplikacji. Ale to nie wszystko. Oceny i recenzje odgrywają ogromną rolę w algorytmie storów. Im więcej osób lubi i chętnie korzysta z Twojej aplikacji, tym wyższa będzie Twoja pozycja w rankingach. Czy mamy jednak wpływ na to, co dzieje się na tym polu w ramach naszej aplikacji? Odpowiadam – ogromny.

 

Czas to naprawdę pieniądz

 

W przypadku tak szybkiego i podatnego na częste zmiany środowiska jak rynek mobile, czas reakcji na nastroje użytkowników jest kluczowy. Użytkownicy aplikacji działają intuicyjnie i błyskawicznie, ale też oczekują natychmiastowej interakcji i doskonałego, ale przede wszystkim sprawnego customer experience. Większość użytkowników deklaruje, że nie dokona zakupu lub pobrania aplikacji, jeśli spotkają się z nieprzyjaznym doświadczeniem konsumenckim, (Temkin, 2017), a aż 89% zdecyduje się sprawdzić ofertę konkurencji. (Oracle, 2011). Z tego względu powstało wiele skutecznych narzędzi, z których warto korzystać, żeby uzyskać informacje o komentarzach i opiniach w porę i reagować nie nie jak najszybciej, kiedy jeszcze użytkownik nie zdecydował się na odinstalowanie aplikacji.

 

Z 1 gwiazdki na 5? To możliwe.

 

Bariera szklanego ekranu smartfona między klientami a wydawcami aplikacji sprawia, że ​​zbyt łatwo jest zapomnieć, że na każdym końcu są prawdziwi ludzie, których reakcje są emocjonalne. Warto pamiętać jednak, że otrzymanie negatywnej opinii nie jest momentem, który kończy, a tak naprawde tym, który może zacząć owocną relację. Każdą taką sytuację należy traktować jako szansę na to, by pokazać się z profesjonalnej strony, zaprezentować markę jako tę, która wie jak rozmawiać ze swoimi odbiorcami. Właściciele aplikacji mobilnych często przymykają oko na już wystawione “jedynki” i nie wracają do nich, skupiając się na przyszłych użytkownikach. Warto pamiętać, że każdy stracony użytkownik lub ten, który negatywnie ocenia aplikację skutkuję najczęsciej większą grupą niezainteresowanych – poprzez bezpośrednie opinie wśród bliskich lub te zamieszczone w store’ach, które mogą zrazić naszych potencjalnych klientów. Odpowiednia komunikacja z użytkownikiem, wyjaśnienie sytuacji, ewentualne zadośćuczynienie w razie realnych problemów może sprawić, że zacznie on postrzegać w innym świetle naszą markę, a w niektórych przypadkach – nawet zmieni ocenę. A to poskutkuje wyższą pozycją w rankingach. Proaktywność i zarządzanie kryzysowe są tu nie do przecenienia.

Pozwól się wypowiedzieć

 

Interakcja z użytkownikami nie musi oznaczać wyłącznie zarządzania kryzysowego i mierzenia się z ich problemami. Czy wiesz, że klienci oczekują od ciebie bezpośredniego zapytania? 51% konsumentów twierdzi, że oczekuje, że firmy będą prosić o opinie we wszystkich kanałach (e-mail, telefon, w sklepie, online, w aplikacji), a co ważne dla nas, skupionych na rynku mobile, liczba ta jest jeszcze wyższa dla konsumentów, którzy wolą zostawiać opinie w aplikacji – aż 64% (Apptentive, 2018).

Dlaczego warto to wiedzieć? Klienci aplikacji są bardzo chętni do wyrażenia opinii, aż 98% stwierdziło, że najprawdopodobniej zrobi to, jeśli zostaną do tego zachęceni. Po raz kolejny – kluczem jest bycie proaktywnym. Jeśli prosisz o opinie, zyskujesz okazję, aby trzymać rękę na pulsie klientów aplikacji, poprawić ich zadowolenie i zwiększyć wyniki finansowe. Użytkownicy na pewno poczują się docenieni, jeśli zauważą, że mają realny wpływ na kształt i rozwój Twojej aplikacji.

 

 

Skoro już rozmawiamy…

 

Co oczywiste, poza koniecznością szybkiej interakcji ważne jest to, w jaki sposób rozmawiamy z użytkownikami. Na jakość komunikacji i relacji w store’ach wpływa bardzo wiele czynników, nad którymi warto pracować i które należy poddawać stałej analizie i ewaluacji. Wymienię tylko kilka, których wzięcie pod uwagę jest naprawdę kluczowe.

 

Każdy użytkownik jest inny – traktuj ich indywidualnie

 

Najgorsze, co możesz zrobić, to odpowiadać użytkownikom znaną metodą Copy’ego-Paste’a, czyli serwować wszystkim tę samą, wyświechtaną formułkę, która nie rozwiązuje ich realnych problemów, ani nie dotyczy ich indywidualnych potrzeb jako klienta. Ponadto – nowi użytkownicy, którzy widzą, że nie są dla autorów aplikacji bezbarwną grupą zasilającą ich portfele, tylko odrębnymi jednostkami odnajdującymi wartość w produkcie mobilnym, których doświadczenie i czas są szanowane, traktują markę poważniej i przywiązują się do niej emocjonalnie. Zindywidualizowane odpowiedzi wymagają wysiłku, ale ten się opłaci.

 

Odpowiadaj spójnym głosem

 

Rzadko zdarza się, żeby na recenzje użytkowników odpowiadała wyłącznie jedna osoba i nie ma nic w tym złego. Każda odpowiedź powinna jednak brzmieć spójnie, autentycznie i profesjonalnie, więc bardzo ważnym jest wypracowanie własnego języka i sposobu komunikacji opartego na BIG IDEA marki. Dzięki stworzeniu takiego modelu, w razie jakichkolwiek wątpliwości co do sposobu, tonu czy języka odpowiedzi, znajdziemy w nim wskazówki pomagające trzymać się tego, co ważne dla naszej marki w konwersacji z użytkownikami. Spójna komunikacja na każdym kanale styku z klientem jest podstawowym elementem wizerunku profesjonalnej firmy.

To nie miejsce na reklamę!

Podobnie jak wszystkie teksty na stronie aplikacji, każda odpowiedź musi być zgodna z warunkami storów, ale też dobrymi praktykami. Odpowiedzi powinny być zwięzłe i jasno odnosić się do opinii klientów. Co ważne – nie należy ulegać pokusie umieszczenia tam treści promocyjnych – jest to jedna z najbardziej zniechecających praktyk.

M-tykieta

 

Pamiętaj o etykiecie – podziękuj użytkownikom za opinie i zwracaj się bezpośrednio do nich. W zależności od charakteru aplikacji dobierz formę grzecznościową (lub jej brak), z której skorzystasz. Nie przesadzaj z poufałością, ale nie bądź nadmiernie formalny. Traktuj poważnie problemy i wątpliwości twoich odbiorców, nawet jeśli z Twojej perspektywy nie są ważkie, nie bagatelizuj ich. Pamiętaj, że nawet zły feedback jest dobry, ponieważ możesz się z niego uczyć, więc postaraj się odpowiadać zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje. Traktuj użytkownika jak równego partnera w dyskusji i z każdej z nich wyciągaj lekcje. Pamiętaj o tym, że to użytkownik kończy konwersację, więc pozwól mu na przedstawienie pełnej opinii i wyjaśnienie wszelkich wątpliwości i problemów. Pisząc odpowiedzi do użytkowników, zawsze dbaj o pozytywną atmosferę. Nigdy nie atakuj, nawet jeśli opinie dalekie są od grzecznych i poprawnych. Twoim zadaniem jest obrona aplikacji i jej funkcjonalności – ale rób to w pozytywny sposób. Gdy użytkownicy skarżą się na brakującą funkcję, wskaż możliwe rozwiązanie lub obejście problemu lub poinformuj o tym, że pracujesz już nad nowymi funkcjami.

Istnieje wiele dobrych praktyk, które składają się na owocną i skutkującą wieloma profitami komunikację z użytkownikami mobile. Warto pamiętać, że świat mobile rządzi się często zupełnie innymi prawami, a kwestie, które niekoniecznie są kluczowe w świecie tradycyjnych działań PRowych, tutaj zyskują na wartości. Sprawna komunikacja, opanowanie, spójny język, wykorzystanie niezbędnych narzędzi, dokładne poznanie swojego odbiorcy i stała ewaluacja relacji to tylko niektóre elementy, które składają się na spójną strategię AppPRową, dzięki której Twoja aplikacja może wyróżnić się spośród milionów innych, a zadowolenie klientów przełoży się na ilość pobrań i zakupów w aplikacji. Dzięki niej nie będziesz musiał tracić czasu na przekonywanie, że jesteś najlepszy, bo zrobią to za Ciebie pozytywne opinie.

Dodaj komentarz

Pin It on Pinterest